FUNDACIÓN IBERCAJA

Con esta acción formativa se pretende practicar las herramientas que son utilizadas por los profesionales más expertos en la experiencia de cliente, haciendo especial énfasis en las competencias que han demostrado mejores resultados, al tiempo que se explican los principios psicológicos que permiten conseguir una elevada calidad en la relación con nuestros clientes y resolver las situaciones difíciles y complicadas. Dirigido aA todas aquellas personas que quieran adquirir conocimientos profesionales sobre las más modernas técnicas de relación con los clientes basadas en las experiencias que adquiere el cliente en sus contactos con nosotros y con nuestra empresa. Objetivos

• Transmitir una imagen de profesionalidad en consonancia con la experiencia de cliente desarrollada por nuestra empresa.
• Comprender la gestión de las emociones del cliente y su impacto en la formación de actitudes hacia nosotros y nuestra empresa.
• Aplicar la experiencia de cliente, con especial atención a los puntos de contacto más complicados.
• Conocer el modelo de gestión de la experiencia de cliente y la manera de ponerlo en marcha o mejorarlo, en nuestra empresa.
• Corregir los errores más frecuentes que se producen en el ámbito de la experiencia de cliente 1.0.
• Aplicar un modelo integral de la experiencia del cliente integrando las diferentes áreas implicadas en nuestra empresa.
• Utilizar las mejores técnicas de medición de la experiencia de cliente.

ProgramaLa experiencia de cliente en los puntos de contacto.

• Del servicio indiferente a la experiencia única.
• Diferentes puntos de contacto de nuestra marca con el cliente.
• Los empleados como eje básico de la generación de experiencias.
• Emociones y formación de actitudes del cliente hacia nosotros y nuestra marca.

Gestión de las emociones del cliente.

• Los sentidos como clave de las experiencias.
• Neuromarketing en el cerebro de nuestros clientes.
• Experiencias personales y producción de emociones.
• ¿Cómo ganarnos a los clientes transmitiendo emociones positivas?

Modelo de gestión de la experiencia de cliente.

• ¿Qué debemos hacer para conseguir una buena experiencia de cliente?
• La pirámide de la experiencia de cliente.
• Formación y entrenamiento del personal que atiende al cliente.
• Acciones de mejora en las áreas de relación con el cliente.
• La experiencia de cliente en los medios digitales.

Errores frecuentes en la experiencia de cliente 1.0

• Actitud de servicio negativa: marear al cliente, aburrir, desilusionar, crear incomodidad o indiferencia, enfadarse, transmitir una imagen poco profesional, etc.
• Deficiencias de contacto con los clientes.
• Dificultades de flexibilidad ante las necesidades del cliente.
• Psicología empobrecida o desviada hacia otros objetivos.
• Tratamiento incorrecto de errores, dificultades, malentendidos, quejas y reclamaciones.

Técnicas para medir la experiencia de cliente.

• Herramientas e indicadores más utilizados.
• Índice de satisfacción del cliente: Customer Satisfaction (CS).
• Índice de recomendación de los clientes: Net Promoter Score (NPS).
• Indicador del esfuerzo del cliente: Customer Effort Score (CES).
• Consistencia de nuestras acciones de cliente: Consistency Score (Cs).
• Valoración de la experiencia de cliente por los empleados: Employee Net Promoter Score (eNPS).

Metodología

La metodología tiene carácter dinámico estando orientada a capacitar al participante para aplicar procedimientos que faciliten una mejora considerable en la experiencia de los clientes hacia su empresa.

Se fomentará la interacción y participación a través de actividades grupales, resolución de problemas y búsqueda de soluciones adaptadas a cada situación particular. Durante el desarrollo del curso se utilizarán las siguientes técnicas pedagógicas:

• Explicaciones por el profesor.
• Estudio de casos prácticos.
• Videos explicativos.
• Resolución de problemas.

Profesorado:
Ramiro Canal. Licenciado en Psicología por la UNED. Consultor Organizacional Senior, Universidad de Harvard. Negociador Internacional, Universidad de Harvard. Experto en gestión del cambio organizacional, Universidad de Harvard. Experto en planificación estratégica, Universidad Complutense. Postgrado en dirección y gestión de centros docentes, Universidad de Zaragoza. Curso Superior de planificación estratégica, Centro Iberoamericano de Desarrollo Estratégico Urbano. Diploma Superior de Psicología Militar, Secretaría General Técnica del Ministerio de Defensa. Especialista en Psicología Educativa, UNED. Curso de Formador de Formadores, Academia General Militar de Zaragoza. Consultor Senior en Recursos Humanos, Técnicas de Negociación, Dirección de Proyectos y Resolución de Problemas.