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Programa. Experto en Customer Experience Management. Formación Online AEC



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Customer Experience (o Experiencia del Cliente) es una nueva disciplina que está cambiando el concepto que las empresas tienen de la calidad y de la relación con sus clientes, cada vez más exigentes, digitales y empoderados. Por todo ello, esta nueva disciplina se posiciona como clave para la sostenibilidad y competitividad de las organizaciones.

El Programa Experto en Customer Experience Management de la Asociación Española para la Calidad (AEC) te permite conocer los principales conceptos de la disciplina Experiencia de Cliente aportando a los alumnos las herramientas y metodologías para consolidarla dentro de la organización. Los alumnos visualizarán la relación entre procesos, tecnología y personas como aspectos clave para crear experiencias inolvidables para los clientes.

En definitiva, seremos capaces de preparar gestores de la Experiencia de Cliente en sus organizaciones, diseñando y mejorando las vivencias de sus clientes, innovando y generando relaciones más profundas para fidelizarlos y aumentar su valor. Dirigido aProfesionales que lideran o participan de la estrategia de Experiencia de Cliente o que tienen interés en conocer las claves para que esta disciplina forme parte de su expertise profesional. Objetivos
  • Dominar la metodología para el desarrollo del Customer Journey.
  • Poner en práctica los principios, herramientas y operativas para poner al cliente en el centro de las decisiones de la compañía: Customer Centric.
  • Elegir las métricas que nos permiten saber cómo evoluciona nuestra estrategia de Experiencia de Cliente.
  • Saber desplegar las actividades para lograr la Transformación Cultural.
  • Tener herramientas para demostrar el valor de la Experiencia de Cliente y conseguir el compromiso con el proyecto de los principales protagonistas del despliegue.
ProgramaMódulo 1: Principios, metodologías y valor del Customer Experience
  • La Experiencia de Cliente como estrategia de la compañía.
  • Customer Journey.
  • Programas de Voz del Cliente (VoC).
  • Herramientas, mejores prácticas y casos de éxito.
  • Alta Dirección y retorno de la Experiencia de Cliente.
  • Marca y Experiencia de Cliente.
  • Liderazgo estratégico CEM, Innovación y tendencias de éxito.
Módulo 2: Métricas y Operativa CX
  • Omnicanalidad y tecnología.
  • Transformación Digital y Customer Experience.
  • Métricas estratégicas de Experiencia de Cliente. Métricas emocionales.
  • Métricas de Experiencia de Cliente: nivel transaccional.
  • Customer Experience Reporting.
Módulo 3: Despliegue y Cultura CX
  • Modelos organizativos Customer Experience y Governance dentro de la empresa.
  • Cultura Customer Experience.
  • Compromiso de los empleados con la Experiencia de Cliente.
  • Masterplan de Transformación Cultural y despliegue en la organización.
  • Talento Customer Experience.
  • Gestión del cambio CX.
Los participantes en el programa recibirán un diploma de realización del curso con el reconocimiento de la Asociación Española para la Calidad. Además podrán optar a la Titulación Propia AEC Experto Customer Experience Management, sin coste añadido.

La formación online tutorizada de la AEC prima la flexibilidad y practicidad añadiendo un acompañamiento personalizado.

Profesorado:

Silvana Buljan
. Socia fundadora de Buljan & Partners, empresa referente en Customer Experience y Customer Centricity, con presencia en España, Portugal y Alemania. Ha participado en la implementación de proyectos Customer Experience y Customer Centricity en empresas líderes como BMW Group, Lufthansa, Sanitas, Vocento, SAGE o Lexus, entre otras. Es conferenciante internacional en su área de especialización: Customer Experience Excellence Summits KP Morgan, Customerthink, CRM Idol Primary Judge y Customer Futures entre otros. "Thought leadership" en foros de excelencia y mentora PWN para Customer Centric Management.

2ª Inscripción corporativa y siguientes en la misma convocatoria 10% dto.

Este curso cumple los requisitos para bonificarse a través de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo, la AEC realiza gratuitamente las gestiones necesarias, si así lo solicitas.
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