Gestión eficaz del cliente II. Atención telefónica

La atención telefónica al cliente resulta imprescindible para establecer una relación de confianza, resolver dudas y problemas, y mejorar la satisfacción del cliente a través de una interacción directa y personalizada. Una buena atención telefónica es la imagen de marca de las empresas ante sus clientes.

Fundación Ibercaja Actur te ofrece un curso donde se trabajarán las herramientas profesionales que son utilizadas por los profesionales con más experiencia en la atención telefónica al cliente, haciendo especial énfasis en las técnicas que mejores resultados han proporcionado en los diferentes ámbitos empresariales.

Metodología

La metodología es práctica y participativa. Durante el desarrollo del curso se utilizan las siguientes técnicas pedagógicas:

• Explicaciones por el profesor.
• Resolución de problemas propuestos por el profesor.
• Estudio de casos prácticos.
• Visionado de videos explicativos.
• Simulaciones de situaciones sacadas de la realidad.
• Análisis y desarrollo de propuestas elaboradas por los participantes.

Profesionales y emprendedores que quieran adquirir conocimientos de gestión de clientes para optimizar su negocio o su idea.

• Conocer y comprender el coste de la no calidad telefónica y sus repercusiones en la satisfacción de nuestros clientes.
• Asociar la atención telefónica al cliente con la imagen que transmite nuestra empresa.
• Mejorar las habilidades comunicativas de los asistentes al curso en el uso del teléfono.
• Conocer los mecanismos psicológicos y conductas más usuales de las personas a través del teléfono.
• Conocer las técnicas más eficaces en la atención telefónica con el objeto de mejorar el servicio y aumentar nuestra eficacia personal.
• Adquirir las habilidades precisas para resolver situaciones conflictivas que surjan en la atención telefónica a nuestros clientes.

1. Atención telefónica al cliente e imagen de empresa.
2. Técnicas de comunicación y relación interpersonal a través del teléfono.
3. Aspectos psicofísicos en el uso del teléfono.
4. Comunicación activa por teléfono.
5. Situaciones telefónicas relevantes.
6. Diferentes tipos de personas difíciles y su trato telefónico más conveniente.
7. Resolución de problemas telefónicos.
8. El coste de la no calidad telefónica.

Imparte

Ramiro  Canal Martínez. Psicólogo experto en Recursos Humanos y Atención al Cliente. Consultor Empresarial Sénior